Oferta telekomunikacyjna – jakie jej elementy poza ceną są istotne w kontekście ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej? Informacje przedumowne oraz ich wpływ na treść umowy.

Ofertę telekomunikacyjną tworzą informacje przedstawione konsumentowi, które mają go zachęcić do zawarcia umowy z konkretnym dostawcą usługi telekomunikacyjnej (dalej jako: „dostawca” lub „przedsiębiorca”). W wyniku zapoznania się z poszczególnymi elementami przedstawionej oferty, konsument decyduje się na zawarcie umowy z konkretnym dostawcą.

Zawierając umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, podstawową kwestią na jaką zwraca uwagę konsument (dalej również jako: „abonent”), jest z pewnością cena oferowanej usługi. Bez wątpienia, jest to również  jeden z najistotniejszych punktów dla przedsiębiorcy.. Jednak, cena nie stanowi jedynego ważnego elementu przy zawieraniu umowy z konsumentem, ponieważ liczy się całokształt przedstawionej oferty. W związku z wejściem w życie ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej (dalej jako: „PKE”), dostawcy usług komunikacji elektronicznej będą zobowiązani do przedstawienia jeszcze przed zawarciem umowy, szczegółowych informacji o usłudze. Informacje przedumowne, bo o nich mowa, stanowią istotny element przedstawianej oferty, a następnie umowy zawieranej z konsumentem.

Jakie elementy powinny się znaleźć w informacjach, aby spełniała wymogi narzucone przez nowe przepisy, wskazuję poniżej. Ponadto, opisuję jaki wpływ mają informacje przedumowne na umowę oraz jak ważne jest skonstruowanie umowy w sposób jasny, precyzyjny i zrozumiały dla konsumenta.

Niezależnie od samych informacji przedumownych (w praktyce regulaminów i cenników), nie można zapomnieć o szczególnych regulacjach dotyczących zwięzłego podsumowania warunków umowy oraz samej umowy!

Informacje przedumowne – czym są oraz co powinny zawierać?

Zgodnie z postanowieniami PKE, dostawca jeszcze przed zawarciem umowy, powinien przekazać konsumentowi, tak zwane informacje przedumowne. Zgodnie z definicją zawartą w PKE, dostawca usług komunikacji elektronicznej doręcza konsumentowi, przed zawarciem z nim umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w zakresie usług komunikacji elektronicznej innych niż usługi transmisji danych używane do świadczenia usług komunikacji, szczegółowe informacje dotyczące oferowanej usługi. Warto zaznaczyć, że informacje przedumowne, muszą zostać doręczone konsumentowi na trwałym nośniku. Zatem, nie może być to jedynie odesłanie do postanowień wskazanych np. na stronie internetowej przedsiębiorcy. Natomiast, w przypadku przedstawiania oferty usług przedpłaconych, abonent powinien otrzymać informację przedumowne na trwałym nośniku lub jeśli to niemożliwe, dostawca usług, powinien udostępnić je w formie łatwych do pobrania dokumentów, które należy zapisać i zachować w celach dowodowych.

Należy również podkreślić, że dostawca usług komunikacji elektronicznej przed zawarciem z konsumentem umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w zakresie usług komunikacji elektronicznej innych niż usługi transmisji danych używane do świadczenia usług komunikacji maszyna-maszyna, ma obowiązek bezpłatnie doręczyć podsumowanie głównych elementów informacji przedumownych. Takie podsumowanie musi zostać doręczone konsumentowi na trwałym nośniku, zgodne ze wzorem określonym w akcie wykonawczym.

Poniżej omówiono elementy, które powinny zawierać informacje przedumowne przedstawiane konsumentom.

• Określenie głównych cech każdej usługi

Zgodnie z przywołaną ustawą, konsument powinien uzyskać informacje o danej usłudze, jeszcze przed zawarciem umowy, co pozwoli mu porównać oferty różnych dostawców na danym rynku. Wskazane informacje powinny zawierać przede wszystkim główne cechy każdej usługi, w tym wszelkie minimalne poziomy jakości usług, zaś w przypadku usług innych niż usługi dostępu do internetu – konkretne gwarantowane parametry jakości, lub oświadczenie o braku minimalnych poziomów jakości usług. Cechy usługi, powinny zostać sformułowane w sposób jasny i zrozumiały dla konsumenta. Przedstawienie usługi w taki sposób będzie korzystne dla konsumenta, ale może również wpłynąć na wybór dostawcy, który dba, żeby jego oferta była zrozumiała dla każdego.

Odnosząc się do głównych cech każdej z oferowanych usług, dostawca powinien również określić warunki rezygnacji z oferty wiązanej lub jej elementów, czyli poszczególnych usług powiązanych z oferowaną usługą.

Zarówno zakres i warunki świadczenia usługi komunikacji elektronicznej, mogą zostać zawarte w regulaminie świadczenia usług komunikacji elektronicznej, który należy przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy, tak by mógł się z nimi zapoznać.

• Wskazanie ceny usługi oraz usług z nią związanych

Kolejnym istotnym elementem składającym się na informacje, które należy przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy, jest wcześniej wspomniana cena usługi. Powinna ona zawierać cenę za aktywację wskazanej usługi, opłatę abonamentową lub inną okresową opłatę, cenę za jednostkę rozliczeniową usługi oraz inne powtarzalne lub oparte na zużyciu opłaty. Ponadto, warto przy cenie usługi uwzględnić możliwości przeniesienia niewykorzystanej w okresie rozliczeniowym liczby jednostek rozliczeniowych na kolejny okres rozliczeniowy, jeżeli opcja ta dostępna jest w umowie – w przypadku planu taryfowego obejmującego wstępnie ustaloną liczbę jednostek rozliczeniowych, a także informacje dotyczące zapewnienia przejrzystości rachunku i tego w jaki sposób można monitorować poziom wykorzystania usługi. W ramach ceny usługi, należy wskazać jakie numery czy usługi, podlegają szczególnym warunkom cenowym, w tym usług z dodatkowym świadczeniem, przy jednoczesnym wskazaniu ceny za jednostkę rozliczeniową usługi albo w przypadku usługi taryfikowanej za całe połączenie – ceny za połączenie. Zawierając umowę, której elementami ma być usługa oraz urządzenie, tzw. promocyjne urządzenie końcowe, trzeba podać ceny poszczególnych elementów tej umowy, w przypadku, gdy są one oferowane również oddzielnie. Wskazując na cenę, konieczne jest określenie warunków oraz opłat dotyczących usług posprzedażnych, obsługi klienta i konserwacji np. oferowanych urządzeń. Należy zwrócić uwagę na wskazanie sposobów uzyskania informacji na temat obowiązujących cen i kosztów usług serwisowych, co będzie informacją ważną i przydatną dla konsumentów.

Wszelkie ceny i opłaty za usługę komunikacji elektronicznej,  mogą zostać zawarte przez dostawcę w cenniku udostępnionym konsumentowi, przed zawarciem umowy.

• Ustalenie dokładnego okresu na jaki umowa ma zostać zawarta

Następnie, w informacjach przedumownych, dostawca zobowiązany jest wskazać okres na jaki umowa ma zostać zawarta. W odniesieniu do konsumentów, okres obowiązywania umowy określony w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej w zakresie usług telekomunikacyjnych, zawieranej na czas określony, nie może być dłuższy niż 24 miesiące. Obok okresu obowiązywania umowy powinny zostać określone warunki przedłużenia i sposób zakończenia obowiązywania umowy. W ramach czasu obowiązywania umowy, powinno zostać określone minimalne wykorzystanie usługi lub okres obowiązywania umowy wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych, a także warunki zmiany dostawcy usług komunikacji elektronicznej. Z punktu widzenia konsumenta, ważną informacją będzie wskazanie zasad zwrotu pozostałych na koncie środków z doładowań – w przypadku usług przedpłaconych (tzw. usług prepaid).

Dostawca usługi telekomunikacyjnej powinien również określić wysokość odszkodowania należnego w przypadku przedterminowego wypowiedzenia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej przez abonenta lub przez tego dostawcę z winy abonenta, przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta. Oprócz wskazanej informacji, dla konsumenta istotna będzie informacja na temat odblokowania telekomunikacyjnego urządzenia końcowego zakupionego w ramach umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, tzw. promocyjnego urządzenia końcowego. W przypadku, gdy konsument nie będzie chciał skorzystać z uprawnienia, jakim jest wypowiedzenie umowy za odszkodowaniem z jednoczesnym zachowaniem promocyjnego urządzenia końcowego, konieczne jest wskazanie strony ponoszącej koszt zwrotu urządzenia.

• Określenie zasad oraz wysokości odszkodowania

Elementem, który należy wskazać w przedstawianych konsumentowi postanowieniach umownych, jest także wysokość odszkodowania oraz zasady i termin jego wypłaty. Dotyczy to w szczególności przypadku, gdy nie osiągnięto określonego w umowie poziomu jakości świadczonej usługi lub jeżeli dostawca usług komunikacji elektronicznej nie zareagował odpowiednio na naruszenie bezpieczeństwa, zagrożenie lub lukę w systemie bezpieczeństwa. Wskazane powyżej przypadki, odnoszą się do odszkodowania przysługującemu konsumentowi, gdy dostawca usługi telekomunikacyjnej nie wywiąże się ze swoich obowiązków wynikających z umowy. Warto również wskazać na odszkodowanie należne dostawcy usług telekomunikacyjnych w przypadku przedterminowego wypowiedzenia przez abonenta umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, czy odszkodowanie należne dostawcy usług telekomunikacyjnych w przypadku zachowania przez abonenta promocyjnego urządzenia końcowego przy wypowiedzeniu umowy.

Informacje o odszkodowaniach na rzecz konsumenta oraz dostawcy, powinny wskazywać na konkretną wysokość odszkodowania, nie zaś w sposób ogólny określać, jak takie odszkodowanie ma zostać wyliczone. Szczegółowe informacje na temat odszkodowań, muszą przede wszystkim znaleźć się w umowie, która zostanie zawarta z konsumentem.

• Wskazanie działań podejmowanych w przypadku naruszenia bezpieczeństwa

W postanowieniach przedumownych, powinna znaleźć się również informacja odnosząca się do zakresu działań podejmowanych przez dostawcę usług komunikacji elektronicznej w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa sieci lub usług, zagrożeniami takim naruszeniem lub podatnością na wystąpienie naruszenia, które mogą mieć wpływ na usługi świadczone konsumentowi.

Rzetelna i przejrzysta polityka w przypadku naruszenia bezpieczeństwa, jest korzystna dla obu stron przyszłej umowy, ponieważ daje konsumentowi poczucie bezpieczeństwa, zaś usługodawcy wytyczne w jaki sposób, powinien działać, gdy dojdzie do naruszenia.

Pozostałe udogodnienia dla konsumentów

Oprócz wymienionych wcześniej postanowień odnoszących się ściśle do treści przyszłej umowy, dostawca usług telekomunikacyjnych, ma obowiązek wskazać informacje dotyczące danych osobowych, które są przekazywane przed rozpoczęciem świadczenia usługi i przetwarzane w związku z jej świadczeniem. Konieczne jest również odniesienie się do udogodnień i usług przeznaczonych dla użytkowników końcowych z niepełnosprawnościami oraz sposobie uzyskania aktualnych informacji. Na koniec warto wskazać sposób w jaki konsument może skorzystać z procedur pozasądowego rozwiązywania sporów, w tym sporów krajowych i transgranicznych.

• Omówione powyżej informacje, składające się na informacje przedumowne, dostawca usług komunikacji elektronicznej jest zobowiązany przedstawić konsumentowi, zaś wskazany obowiązek wynika z ustawy. Ponadto,  zapewnienie przystępnych cenowo i bezpiecznych dostaw energii w UE;
• stworzenie w pełni zintegrowanego, wzajemnie połączonego i cyfrowego unijnego rynku energii;
• nadanie priorytetu efektywności energetycznej, poprawienie charakterystyki energetycznej budynków oraz rozwój sektora energetycznego opartego głównie na źródłach odnawialnych.

Informacje przedumowne powinny zostać przedstawione konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały.

Jak informacje przedumowne wpływają na treść zawieranej z konsumentem umowy?

Informacje przedumowne, które dostawca telekomunikacyjny jest zobowiązany przedstawić konsumentowi, jeszcze przed zawarciem umowy, mają bezpośredni wpływ na kształt zawieranej umowy.  Zaakceptowane przez konsumenta informacje przedumowne stają się bowiem integralną częścią umowy i nie podlegają zmianie, chyba że umawiające się strony wyraźnie postanowią inaczej.

Umowa zawierana z konsumentem, to umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i musi zostać wyrażona w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej. Wskazany wymóg zawarcia umowy w jednej ze wskazanych form nie odnosi się do umowy o świadczenie usług przedpłaconych (tzw. usług prepaid), usług komunikacji głosowej świadczonych za pomocą aparatu publicznego lub przez wybranie numeru dostępu do sieci dostawcy usług telekomunikacyjnych (NDS).

W umowie powinno znaleźć się przede wszystkim określenie stron, które taką umowę zawierają oraz dane kontaktowe przedsiębiorcy komunikacji elektronicznej. Oprócz wskazanych podstawowych informacji o stronach, należy wskazać numer przydzielony abonentowi, a w przypadku przyłączenia do stacjonarnej publicznej sieci telekomunikacyjnej – także adres zakończenia sieci oraz termin przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej lub termin rozpoczęcia świadczenia usługi. W przypadku, gdy w informacjach przedumownych przedstawiono konsumentowi różne pakiety taryfowe, należy w umowie dookreślić, który z nich został przez abonenta wybrany. Ważne jest, aby dokładnie określić wszystkie elementy składające się na opłatę abonamentową lub inną okresową opłatę, w tym część opłaty stanowiącej cenę za: świadczenie usługi komunikacji elektronicznej; zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej oraz promocyjne urządzenie końcowe, jeśli były one uwzględnione w opłacie abonamentowej lub innej okresowej opłacie.

Jeżeli w informacjach przedumownych, zawarto omówione na początku niniejszego artykułu elementy, takie jak: główne cechy każdej usługi, przykładowo w regulaminie; określenie ceny usługi lub usług z nią związanych, zawartych np. w cenniku; ustalenie okresu obowiązywania umowy; określenie zasad oraz wysokości odszkodowania; wskazanie działań podejmowanych w przypadku naruszenia bezpieczeństwa, a także dodatkowe udogodnienia dla konsumentów, wymienione postanowienia nie muszą zostać zawarte w umowie. W elementach informacji przedstawianych konsumentowi przed zawarciem umowy, mogą znajdować się również promocje. Jeśli przedstawiono ofertę promocyjną, należy dookreślić dokładnie wszelkie jej elementy. Należy zawrzeć kompletną ofertę promocyjną, nie pomijając żadnego z jej postanowień, a w przypadku odesłania do konkretnych załączników, muszą one również stanowić element przedstawianej oferty.

Informacje składające się na umowę zawieraną z konsumentem, powinny być zawarte w jednym dokumencie i poza dokumentami stanowiącymi informacje przedumowne, nie mogą być przenoszone do innych wzorców umownych. O formie w jakiej umowa ma zostać zawarta, decyduje konsument, zaś o możliwości wyboru formy, ma obowiązek poinformować dostawca.

Podsumowanie

Ustawa PKE wprowadza pojęcie informacji przedumownych, które dostawca usługi telekomunikacyjnej, powinien przedstawić konsumentowi, jeszcze przed zawarciem z nim umowy. Przedstawione i zaakceptowane przez konsumenta informacje przedumowne, stają się integralną częścią zawieranej umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej. Dlatego, zawierając właściwą umowę w formie wybranej przez konsumenta, dostawca nie musi powtarzać jej postanowień.

Wśród informacji przedumownych mogą znaleźć się regulaminy oraz cennik lub cenniki. Spośród przedstawionych ofert konsument wybiera tę która go interesuje, następnie w umowie dookreślane jest, która z przedstawionych ofert została wybrana.

Poszczególne postanowienia wskazanych informacji przedumownych powinny być sformułowane w taki sposób, żeby ułatwić konsumentowi podjęcie decyzji, czy oferta którą przedstawił usługodawca, jest dla niego odpowiednia i czy chce zawrzeć umowę. Poza ceną, konsument zwraca uwagę, czy postanowienia umowy są dla niego jasne i zrozumiałe, czy są sformułowane językiem który rozumie.

Zatem oprócz postanowień wymaganych przez prawo, przygotowując ofertę usług telekomunikacyjnych, warto zwrócić uwagę na jej formę, sposób przedstawienia, a przede wszystkim podejście do klientów.