Zwrot środków z prepaid – jakie prawa przysługują abonentom i jak na nie odpowiedzieć?

Prawo komunikacji elektronicznej (dalej jako: „PKE”), czyli ustawa uchwalona w celu wdrożenia dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady UE regulującej kompleksowo sektor łączności elektronicznej w Europie, wprowadzi szereg istotnych zmian, które mają na celu poprawę ochrony konsumentów i uregulowanie sektora telekomunikacyjnego w Polsce.

Ustawa wchodzi w życie 10 listopada 2024 r., zaś jednym z istotniejszych jej przepisów, jest art. 331 PKE, który upoważnia konsumentów do otrzymania zwrotu środków przedpłaconych znajdujących się na kontach przypisanych do ich numeru telefonu.

Do kwestii zwrotu niewykorzystanych pieniędzy z kont prepaid, odnosił się już wcześniej Prezes UOKiK, który w swoich decyzjach, zobowiązywał operatorów komórkowych do zwrotu przedpłaconych przez klientów środków. Ponieważ, wcześniej, operatorzy telekomunikacyjni zatrzymywali te środki. Dopiero decyzje wydawane przez Prezesa UOKiK zmieniły nastawienie operatorów komórkowych do tej kwestii. Zatem regulacja zawarta w PKE, jest potwierdzeniem praktyki stosowanej od jakiegoś czasu przez Prezesa UOKiK.

W związku z wprowadzanym przepisem, można zadać pytanie, jakie uprawnienia posiadają konsumenci oraz jakie odpowiadające im obowiązki nałożono na dostawców usług komunikacji głosowej?

Na to pytanie, mogące nasunąć się dostawcom usług komunikacji głosowej[1], oraz innym dostawcom usług telekomunikacyjnych, odpowiem poniżej.

Prawa przysługujące abonentom

Zgodnie z art. 331 PKE, do złożenia wniosku do dostawcy usługi komunikacji głosowej (dalej również jako: „dostawca”) o zwrot pozostałych na koncie środków z doładowań, znajdujących się na przypisanym do jego numeru koncie, uprawniony jest konsument. Zgodnie z definicją zawartą w ustawie PKE, konsumentem jest osoba fizyczna, która wnioskuje o świadczenie publicznie dostępnych usług komunikacji elektronicznej lub która korzysta z takich usług dla celów niezwiązanych w sposób bezpośredni z jej działalnością gospodarczą lub wykonywaniem przez nią zawodu. Zatem o zwrot środków przedpłaconych może wnosić jedynie konsument (dalej również jako: „abonent”).

Wskazane uprawnienie konsument może zrealizować w przypadku wygaśnięcia ważności konta, co rozumiane jest jako utrata możliwości odbierania połączeń przychodzących w ramach umowy o świadczenie usług przedpłaconych, a także w przypadku zmiany dostawcy usługi komunikacji głosowej wraz z przeniesieniem przydzielonego numeru.

Aby móc skorzystać ze wskazanego uprawnienia, abonent jest zobowiązany do złożenia wniosku o zwrot środków z doładowań znajdujących się jego koncie przypisanym do numeru telefonu. Konieczne jest podanie dostawcy usług numeru rachunku bankowego lub numeru rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej, jeżeli zwrot środków ma nastąpić na ten rachunek, albo wskazanie innego sposobu uzyskania zwrotu pozostałych na koncie środków
z doładowań przez konsumenta. Może to nastąpić za pomocą wiadomości SMS, drogą elektroniczną, czy za pomocą połączenia głosowego lub rozmowy z pracownikiem dostawcy podczas wizyty osobistej konsumenta w jednostce która obsługuje użytkowników danego dostawcy.

Już samo podanie numeru rachunku lub wskazanie innego sposobu uzyskania zwrotu pozostałych na koncie środków z doładowań przez konsumenta oznacza złożenie wniosku o którym mowa powyżej. Ponadto, abonent ma prawo dokonania wyboru sposobu w jaki uzyska zwrot pozostałych na koncie środków z doładowań. Jednak wybór musi zostać dokonany spośród form dostępnych, oferowanych u danego dostawcy usługi komunikacji głosowej, nie może być on zatem dowolny.

Zwrot środków przysługujących abonentowi, może podlegać opłacie, którą ustanowi dostawca usługi, jednak wskazana opłata ma być proporcjonalna oraz odpowiadać ponoszonym kosztom dokonywanego zwrotu, a także nie może przewyższać kwoty środków podlegających zwrotowi. Abonent, nie uiszcza opłaty na rzecz dostawcy, ponieważ wskazana opłata jest potrącana ze środków które podlegają zwrotowi. Opłata pobierana przez dostawcę za zwrot środków, nie jest obligatoryjna i powinna być proporcjonalna do zwracanych środków.

Minister właściwy do spraw informatyzacji będzie mógł rozporządzeniem określić maksymalną wysokość opłaty, która ma nie zniechęcać konsumentów do ubiegania się o zwrot środków. Jednocześnie, warto podkreślić stanowisko Ministerstwa Cyfryzacji, które podczas głosowania nad poprawkami do PKE w Komisji Cyfryzacji, Innowacyjności i Nowoczesnych Technologii, zobowiązało się, że w przypadku ustalania zbyt wysokich opłat przez dostawców usługi, zostanie wydane rozporządzenie, które obniży wskazaną opłatę do symbolicznej złotówki.

Warto, również podkreślić, że w przypadku zmiany dostawcy telekomunikacyjnego
z przeniesieniem numeru zwrot pozostałych na koncie środków z doładowań następuje dopiero po przeniesieniu numeru. Natomiast, zanim dojdzie do przeniesienia numeru, przed tym terminem dotychczasowy dostawca powinien poinformować abonenta, poprzez wysłanie krótkiej wiadomości tekstowej (SMS) na numer podlegający przeniesieniu, o przysługującym mu uprawnieniu do zwrotu środków prepaid, a także o terminie w którym może dochodzić tego uprawnienia.

Zgodnie z postanowieniami PKE, prawo przysługujące abonentowi do zwrotu środków przedpłaconych, znajdujących się na jego koncie klienta powiązanym z danym numerem telefonu, jest ograniczone w czasie. Możliwość wnioskowania o zwrot środków prepaid, wygasa po upływie 6 miesięcy od dnia wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru. Po tym czasie odzyskanie wskazanych środków nie będzie możliwe.

Obowiązki i uprawnienia  dostawców

Uprawnieniom abonentów, odpowiadają obowiązki nałożone na dostawców w związku z wprowadzeniem możliwości zwrotu środków prepaid. Jak już wcześniej wskazano, zwrot wcześniej zgromadzonych środków z doładowań odnosi się jedynie do konsumentów.

Obowiązkiem wynikającym z omawianego art. 331 ust. 1 PKE jest umożliwienie złożenia przez abonenta wniosku o zwrot środków prepaid. Za złożenie wskazanego wniosku uznaje się już samo podanie dostawcy numeru rachunku bankowego lub innego sposobu uzyskania zwrotu pozostałych na koncie środków z doładowań. Dostawca jest zobowiązany do umożliwienia podania przez konsumenta numeru rachunku lub innego sposobu uzyskania zwrotu pozostałych na koncie środków z doładowań. Taka możliwość musi zostać zapewniona podczas wizyty osobistej konsumenta w jednostce która obsługuje użytkowników danego dostawcy, z wykorzystaniem połączenia głosowego z konsultantem dostawcy, czy za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej lub innych sposobów przekazywania informacji drogą elektroniczną, udostępnionych w tym celu przez dostawcę usług. Abonent może również złożyć wskazany wniosek w krótkiej wiadomości tekstowej SMS.

W przypadku przeniesienia przez abonenta przydzielonego mu numeru do innego operatora, dotychczasowy dostawca usługi jest zobowiązany do poinformowania konsumenta,
o uprawnieniu do zwrotu środków prepaid, a także o terminie wygaśnięcia tego uprawnienia. Taka informacja może zostać skierowana do abonenta za pomocą krótkiej wiadomości tekstowej SMS na numer podlegający przeniesieniu. Najważniejszy w tym przypadku jest jednak termin tak przesłanej informacji, ponieważ musi ona dotrzeć do konsumenta przed terminem przeniesienia numeru.

Jak już wcześniej wskazano, dostawcy przysługuje również uprawnienie do ustalenia opłaty od zwracanych środków, która zostanie potrącona ze zwracanych konsumentowi środków. 

Należy również podkreślić, że na podstawie art. 20 ust. 1 PKE przedsiębiorca telekomunikacyjny jest zobowiązany do przedkładania Prezesowi UKE, w terminie do dnia 31 marca, danych za poprzedni rok kalendarzowy dotyczących rodzaju i zakresu wykonywanej działalności telekomunikacyjnej, wielkości sprzedaży usług telekomunikacyjnych oraz informacji o wysokości pozostałych na koncie środków z doładowań, do których w poprzednim roku kalendarzowym wygasło uprawnienie konsumenta, o którym mowa w art. 331 ust. 1, pomniejszonych o należny od nich podatek od towarów i usług.

Co ze środkami prepaid gdy klient nie złoży wniosku?

Abonent na złożenie wniosku o zwrot środków przedpłaconych, znajdujących się na koncie przypisanym do jego numeru telefonu ma 6 miesięcy od dnia wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru. Po upływie wskazanego terminu uprawnienie konsumenta wygasa.

Następnie, środki z doładowań, do których w poprzednim roku kalendarzowym wygasło uprawnienie konsumenta o ich zwrot, powinny zostać przez dostawcę przekazane na wyodrębniony rachunek Urzędu Komunikacji Elektronicznej (dalej jako: „UKE”). Dostawca przekazuje wskazane środki do dnia 30 kwietnia roku następnego po tym jak uprawnienie klienta wygasło. Środki z doładowań przed przekazaniem na rachunek UKE mają zostać pomniejszone o należny od nich podatek od towarów i usług. Jednocześnie informacje o wysokości tych środków będą przekazywane przez dostawców usługi komunikacji głosowej w ramach corocznej sprawozdawczości dla Prezesa UKE, wynikającej z art. 20 PKE.

Niewypełnianie obowiązków przez dostawcę

W przypadku, gdy dostawca nie wypełnia lub nienależycie wypełnia obowiązki, o których mowa w art. 331 PKE, czyli wskazanych powyżej. Dostawca taki podlega karze pieniężnej, która nakładana jest przez Prezesa UKE, na podstawie art. 444 PKE. Warto również podkreślić, że kara pieniężna, o której mowa, może  również zostać nałożona w przypadku, gdy podmiot zaprzestał naruszania prawa lub naprawił wyrządzoną szkodę, jeżeli Prezes UKE uzna, że przemawiają za tym czas trwania, zakres lub skutki jego naruszenia. Istotną możliwą sankcją wskazaną
w omawianym przepisie (art. 444 ust. 4 PKE), jest sankcja dla kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym. Bowiem, niezależnie od kar pieniężnych, o których mowa wcześniej, Prezes UKE może, w drodze decyzji, nałożyć na kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym,
w szczególności osobę pełniącą funkcję kierowniczą lub wchodzącą w skład organu zarządzającego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego lub związku takich przedsiębiorców, karę pieniężną w wysokości do 300 % jego miesięcznego wynagrodzenia, naliczanego jak dla celów ekwiwalentu za urlop wypoczynkowy.

Odnosząc się natomiast do wysokości kar nakładanych przez Prezesa UKE na dostawców, to zostały one wskazane w art. 446 PKE. Co do zasady, kary pieniężne, o których mowa w art. 444 ust. 1 i 2, nakłada Prezes UKE, w drodze decyzji, zaś wysokość kary uzależniona jest od przychodu ukaranego podmiotu, jednak maksymalnie do 3 % przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym. Decyzji o nałożeniu kary pieniężnej nie nadaje się rygoru natychmiastowej wykonalności. Szczegółowe informacje dotyczące nakładania kar oraz związanych z tym obowiązków, określono szczegółowo w powyżej wymienionym art. 446 PKE.

Podsumowując, należy pamiętać że uprawnienie przyznane abonentom do zwrotu środków przedpłaconych na koncie, które jest przypisane do jego numeru telefonu, ma swój odpowiednik w obowiązkach nałożonych na operatora. Abonent będący konsumentem, może złożyć wniosek już poprzez samo wskazanie numeru konta, na które środki mają być przekazane. Uprawnienie konsumenta jest jednak ograniczone w czasie, ponieważ musi tego dokonać w ciągu 6 miesięcy od dnia wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru. Dostawca natomiast, musi umożliwić abonentowi złożenie takiego wniosku w różnych formach, a także w przypadku przenoszenia przez abonenta numeru do innego operatora, poinformować o jego uprawnieniu do zwrotu przedpłaconych środków. Ponadto, dostawca jest uprawniony do nałożenia proporcjonalnej opłaty od środków podlegających zwrotowi, która zostanie potrącona ze środków, które podlegają zwrotowi. W przypadku nieskorzystania przez abonenta z przyznanego mu uprawnienia, dostawca ma obowiązek w odpowiednim czasie przekazać na wyodrębniony rachunek Urzędu Komunikacji Elektronicznej, środki z doładowań po pomniejszeniu ich o należny od nich podatek od towarów i usług.

[1] Usługa komunikacji głosowej – usługa telekomunikacyjna dla inicjowania i odbierania, bezpośrednio lub pośrednio, połączeń głosowych krajowych lub krajowych i międzynarodowych, za pomocą numeru lub numerów z planu numeracji krajowej lub międzynarodowych planów numeracji (art. 2 pkt 77 PKE)