Przystosowanie dokumentacji abonenckiej do aktualnych wymagań rynku.

Język, który buduje relacje, a nie mury.

Zrozumiałe dokumenty to mniej zapytań do biura obsługi i mniej nieporozumień mogących skutkować sformalizowanym sporem. To także większe zaufanie od klienta, który widzi, że nie mamy przed nim niczego do ukrycia. To również mniejsze ryzyko zarzutu naruszenia prawnego wymogu przystępności informacji, który to zarzut mogłyby postawić nam organy kontrolne.

Jak to osiągnąć w praktyce? W pierwszej kolejności rezygnując z powtarzania treści przepisów. Do ustawy abonent zawsze zdąży zajrzeć ze swoim prawnikiem. My mamy mu przedstawić jego prawa i obowiązki w sposób przystępny i zrozumiały dla niego samego. Należy więc przekładać treść niezbędnych przepisów na tzw. ludzki język. Czyli taki, który będzie zrozumiały dla każdego przeciętnego odbiorcy. Z całą pewnością należy unikać sformułowań typowo prawniczych (tym bardziej łacińskich!). A jeżeli koniecznie musimy się nim posłużyć – objaśnijmy od razu co takie sformułowanie oznacza (np. w nawiasie). Unikajmy zdań wielokrotnie złożonych – treści o wiele łatwiej się odbiera, jeżeli ujmujemy je w krótkie, proste zdania. Warto też pamiętać o unikaniu strony biernej, która również jest jednym z wrogów przystępnego tekstu. Zamiast pisać „reklamacja złożona przez abonenta zostanie rozpatrzona w terminie”, lepiej ująć to jako: „Twoją reklamację rozpatrzymy w terminie”.

A może by tak przejść z abonentem na „ty”?

Współcześnie wiele firm w Polsce decyduje się na pochodzącą zza oceanu bezpośrednią formę tytułowania klienta w dokumentach umownych. Na rynku coraz częściej spotyka się dokumentację abonencką, w której operator zwraca się do abonenta per „ty”. Nie ma to bynajmniej nic wspólnego z niegrzecznością! Dokumenty umowne, w których zwracamy się do abonenta bezpośrednio ułatwiają przekaz, a nawet mogą wzmacniać partnerską relację z klientem i budowanie więzi z naszą firmą.

Układ również ma znaczenie.

Sporo firm słusznie decyduje się nie tylko na całkowitą wymianę przestarzałego języka, ale także na gruntowną przebudowę całego układu dotychczasowej dokumentacji umownej. Znikają klasyczne paragrafy, ustępy i punkty i podpunkty. Zamiast tego pojawia się układ typu FAQ (Frequently Asked Questions). Czyli, zamiast klasycznego regulaminu świadczenia usług pełnego paragrafów, odniesień i odwołań, abonent otrzymuje prostą listę kluczowych pytań i odpowiedzi. Taka forma nie jest w żadnym razie zabroniona przez prawo. Może być wręcz mile widziana przez organy kontrolne – zwłaszcza te dbające o interes konsumenta.

Mniej znaczy więcej?

Pamiętajmy jednak, że skorzystanie z układu typu FAQ nie zwalnia nas z obowiązku zamieszczenia w dokumentacji kompletu wszystkich informacji wymaganych prawem. A tych jest niemało! Jeżeli równocześnie chcemy przedstawić informacje w sposób przyjazny językowo i zrozumiały – nasz tekst najpewniej okaże się nieco dłuższy. Może to być nie lada wyzwaniem dla wielu przedsiębiorców. Zwłaszcza, że ilość informacji, które trzeba zmieścić w umowie systematycznie rośnie. Niestety, ciężko to pogodzić z równoległym wymogiem przystępności dokumentów. Trudno, ażeby w pełni przyjazny był regulamin liczący kilkanaście stron. A w praktyce tyle właśnie miejsca musi zająć typowy regulamin telekomunikacyjny, jeżeli ma być zgodny z prawem. Dopóki jednak nie nastąpią w tym zakresie gruntowne zmiany na poziomie legislacyjnym, przedsiębiorcy muszą mierzyć się z wyzwaniem wyważenia złotego środka pomiędzy zwięzłością tekstu, a jego przystępnością językową. 

Wymiana starego na nowe

Niewątpliwie największą trudnością w gruntownej reformie przestarzałej dokumentacji umownej jest prawidłowe przełożenie archaicznego języka i układu. Kancelaria Prawna Media od lat specjalizuje się we wdrażaniu tego rodzaju rozwiązań – zwłaszcza w sektorze usług telekomunikacyjnych. W dalszym etapie należy jeszcze zastanowić się nad sposobem wprowadzenia nowych dokumentów w życie. Narzucenie ich dotychczasowym abonentom może być trudne, ale nie jest całkowicie niewykonalne. Sporo zależy od treści obecnych umów. A zwłaszcza od tego czy mają one odpowiednią klauzulę modyfikacyjną, która upoważnia nas do wprowadzania tego rodzaju zmian. Tam, gdzie starych dokumentów nie da się wymienić – sposobem na wdrożenie nowych jest podpisywanie ich ze wszystkimi nowymi abonentami. A z dotychczasowymi – przy każdym kolejnym przedłużaniu umów. Tym sposobem, wymiana starego na nowe będzie następowała u nas stopniowo, w miarę upływu czasu.

➡️Zachęcamy do zapisania się  na nasz biuletyn 📩

📣W biuletynie KPM eksperci przedstawiają aktualności ze świata rynku mediów i podpowiadają jak przygotować się na zachodzące zmiany.