Reklamacja usługi telekomunikacyjnej – nowe zasady już od 14 marca. Czy Twoje umowy są gotowe na zmiany?
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej- wejście w życie
14 marca 2026 r. wchodzi w życie nowe rozporządzenie w sprawie reklamacji usług komunikacji elektronicznej.[1] Co to oznacza dla telekomów? Po pierwsze – konieczność przystosowania swoich dotychczasowych procedur reklamacyjnych. Po drugie – modyfikacji wzorców umownych i regulaminów świadczenia usług, również dla dotychczasowych abonentów. Jakie więc zmiany są konieczne?
Konieczność aktualizacji
Przede wszystkim należy zaktualizować zasady udzielania odpowiedzi na reklamację. Nie trzeba już będzie każdej odpowiedzi wysyłać na papierze (jeżeli abonent nie wyraził zgody na inną formę). Od 14 marca to abonent będzie wskazywał w jakiej formie chce otrzymać odpowiedź. W braku takiego wskazania, wybór formy będzie należał do dostawcy. Będzie on mógł dowolnie wybrać pomiędzy: formą wskazaną w umowie, formą określoną przez samego abonenta w trakcie obowiązywania umowy lub formą, w jakiej złożono reklamację. Podobne zasady będą miały odniesienie także do wzywania abonenta do uzupełnienia ewentualnych braków reklamacji.
Nowe przepisy wprost wskazują, że w przypadku terminowego uzupełnienia braków reklamacji przez abonenta, będzie ona wywoływała skutki od dnia pierwszego złożenia. Jeżeli więc abonent uzupełni reklamację na czas, to dostawcy nie będzie przysługiwać prawo do wydłużenia terminu na jej rozpatrzenie. Faktyczny czas na rozpatrzenie takiej reklamacji może więc okazać się skrócony – o okres oczekiwania na uzupełnienie jej braków. Warto zatem przewidzieć w umowie lub uzgodnić z klientem szybką ścieżkę uzupełniania reklamacji. Inaczej może okazać się, że wezwanie do uzupełnienia należy wysłać pocztą, a odpowiedź klienta dojdzie już po terminie rozpatrzenia reklamacji. A to skutkować może milczącym uznaniem reklamacji.
Zmiany w procedurze wydawania duplikatu odpowiedzi na reklamację
Zmienią się również dotychczasowe procedury wydawania duplikatów odpowiedzi na reklamację. Na żądanie abonenta dostawca będzie zobowiązany wydać mu taki duplikat w przeciągu trzech dni roboczych (a nie jak obecnie – niezwłocznie). I to w formie, jaką abonent wskaże w żądaniu. Nowe rozporządzenie nie przewiduje już wprost prawa odmowy wydania duplikatu, jeżeli okoliczności jasno wykazują otrzymanie odpowiedzi przez abonenta. Zasadę tę można jednak nadal wyprowadzać z ogólnych przepisów opisujących obowiązek wydania duplikatu.
Korzystne zmiany dla telekomów
Rozporządzenie zawiera też zmiany korzystne dla telekomów. Dotychczas, gdy wysokość przysługujących abonentowi należności nie budziła wątpliwości, należało przyjąć, iż reklamujący podniósł odpowiednie żądanie finansowe. Tak już nie będzie. Innymi słowy, dostawca nie musi już zakładać, że abonent oczekuje rekompensaty finansowej, nawet jeżeli zasadność reklamacji i wysokość roszczenia okażą się niewątpliwe.
Podsumowanie zmian
Podsumowując, nowe przepisy stanowią istotną ewolucję dotychczasowych zasad postępowania reklamacyjnego. I choć nie wprowadzają rewolucji, to wiążą się z koniecznością wprowadzenia konkretnych zmian w umowach i regulaminach. Wymagają również odpowiedniego przystosowania wewnętrznych procedur praktycznych. Warto zatem już teraz rozpocząć prace w tym zakresie, ponieważ termin na poinformowanie dotychczasowych klientów o zmianach w umowach upływa już 14 lutego 2026 r.
➡️Zachęcamy do zapisania się na nasz biuletyn 📩
📣W biuletynie KPM eksperci przedstawiają aktualności ze świata rynku mediów i podpowiadają jak przygotować się na zachodzące zmiany.