Już niedługo tylko 14 dni na rozpatrzenie reklamacji konsumenta
Przedsiębiorcy zdążyli przyzwyczaić się do myśli, że na rozstrzygnięcie reklamacji konsumenta mają 30 dni (przynajmniej w zakresie sprzedaży usług). Termin ten jest o tyle istotny, że brak odpowiedzi przed jego upływem oznacza uznanie reklamacji, nawet jeżeli jest ona niesłuszna. Usługodawcy mogą zatem niezbyt dobrze przyjąć wiadomość, że termin ten ulegnie niedługo skróceniu. Od 1 stycznia 2023 r. będzie on bowiem wynosił zasadniczo tylko 14 dni (z wyjątkami). Czy to rozwiązanie obejmie też branżę telekomunikacyjną?
Usługi telekomunikacyjne po staremu (30 dni)
Termin 14 dni będzie dotyczył rozpoznania reklamacji wszystkich usług, dla których nie przewidziano szczególnych reguł. Z perspektywy telekomów ważne jest zatem to, że takie szczególne reguły dotyczą usług telekomunikacyjnych. Zgodnie z przepisami Prawa telekomunikacyjnego oraz stosownych rozporządzeń termin rozparzenia reklamacji dla takich usług wciąż wynosi 30 dni. W dużym skrócie można stwierdzić zatem, że dla usług Internetu, telewizji i telefonii nic się nie zmieni. Dotyczące ich reklamacje można dalej rozpatrywać w terminie 30 dni.
Część oferty telekomów po nowemu (14 dni)
Powyższe nie oznacza jednak, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni mogą zupełnie nie zwracać uwagi na skrócony termin rozpoznawania reklamacji. Jeżeli przedsiębiorca, oprócz usług telekomunikacyjnych, świadczy też inne usługi (lub sprzedaje urządzenia), to dla tej części swojej działalności będzie musiał zapewnić stosowanie nowego 14-dniowego terminu. Nie wchodząc w akademicką dyskusję o zakresie pojęcia „usługa telekomunikacyjna” i biorąc pod uwagę obecną praktykę rynkową można stwierdzić, że 14 dniowy termin znajdzie zastosowanie w szczególności do:
- usług VOD, PPV, streamingu;
- licencji na oprogramowanie;
- hostingu;
- innych usług świadczonych przez internet.
Zauważyć można, że rozróżnienie terminu rozpatrzenia reklamacji według rodzaju usługi może prowadzić do nieoczywistych sytuacji. Przykładowo, reklamacja dotycząca telewizji w klasycznym ujęciu, dostarczanej przez dekoder, powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni. Jeżeli jednak reklamacja będzie dotyczyła zarówno klasycznej telewizji, jak i np. usług VOD, trzeba ją będzie rozpatrzyć w terminie 14 dni (chyba, że żądania klienta da się podzielić i rozpatrzyć osobno w odrębnych terminach).
Co powinni zrobić przedsiębiorcy telekomunikacyjni?
Jak wynika z powyższego, każdy przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien zmierzyć się z nadchodzącą zmianą. Konieczne działania można streścić w następujących krokach:
- Po pierwsze, należy przejrzeć własną ofertę i ustalić, które ze świadczonych usług podlegają 30-dniowemu terminowi rozpatrywania reklamacji, a które 14-dniowemu.
- Po drugie, należy zmodyfikować procesy i przygotować się do rozpatrywania reklamacji części świadczonych usług w skróconym terminie (dotyczy usług innych niż telekomunikacyjne).
- Po trzecie, należy przygotować personel do stosowania zmienionych procesów, w tym ustalić reguły jak działać w sytuacjach nieoczywistych, np. gdy jedna reklamacja będzie dotyczyła zarówno usługi telekomunikacyjnej jak i nietelekomunikacyjnej.
- Po czwarte, konieczna może być zmiana wzorców umownych w zakresie terminu rozpatrywania reklamacji.
Przypominam też, że omawiane zagadnienie jest elementem szerszego pakietu zmian w obsłudze konsumentów. Zachęcam do zapoznania się z pozostałymi artykułami na ten temat: