21 października 2022

Nowe przepisy konsumenckie w działalności telekomunikacyjnej. Jakich zmian należy się spodziewać, kiedy i jakie usługi obejmą?

Szybkim krokiem nadchodzą zmiany w prawie konsumenckim, wpływające na treść dokumentów abonenckich, zasady rękojmi usług i towarów, obowiązki informacyjne, prawo odstąpienia od umowy czy procesy sprzedażowe. Nowe rozwiązania dotkną także część klientów B2B. Projekty dwóch ustaw zostały uchwalone przez Sejm i przekazane do Senatu, a biorąc pod uwagę krótki czas na wejście zmian w życie (14 dni), nowe regulacje mogą mieć zastosowanie już pod koniec listopada lub w grudniu tego roku. Poniżej postaram się nakreślić w jakim zakresie nowe przepisy znajdą zastosowanie do przedsiębiorców telekomunikacyjnych oraz przedstawić pokrótce planowane zmiany.

Czy usługi telekomunikacyjne będą objęte nowymi regulacjami?

Zastosowanie nowych obowiązków do działalności telekomunikacyjnej nie jest jednoznaczne.  Będzie to zależało od tego który z nowych obowiązków rozważamy i w odniesieniu do jakiej usługi lub towaru. Można jednak uporządkować to zagadnienie w ramach trzech prostych wniosków.

Po pierwsze, telekomy będą musiały stosować te z nowych obowiązków, które dotyczą każdej usługi (lub towaru, jeżeli mają w ofercie np. telefony). Do takich przepisów należy zakwalifikować w szczególności nowe obowiązki informacyjne, zasady informowania o obniżkach, ograniczenia w sprzedaży door2door czy regulacje marketingu szeptanego i publikowania opinii klientów. Te przepisy należy stosować też do usług telekomunikacyjnych.

Po drugie, jeżeli przedsiębiorca telekomunikacyjny zajmuje się sprzedażą urządzeń (telefonów, tabletów, laptopów itp.), zmuszony będzie stosować nowe przepisy o rękojmi towarów oraz pozostałe regulacje określające zasady ich sprzedaży.

Po trzecie, jeżeli przedsiębiorca telekomunikacyjny zajmuje się sprzedażą dodatkowych usług, takich jak dostęp do streamingu, VOD, PPV, telewizja internetowa, poczta elektroniczna, sprzedaż oprogramowania czy komunikatory, zobowiązany będzie stosować nowe przepisy dotyczące usług i treści cyfrowych. Dla tych usług zakres zmian będzie najszerszy. Warto jednak przy tym zauważyć, że regulacje usług cyfrowych nie obejmują typowych usług telekomunikacyjnych, czyli internetu, telewizji linearnej na dekoderze czy telefonii (w tym VoIP). Kolizja omawianych przepisów z przyszłą ustawą Prawo Komunikacji Elektronicznej może zatem wystąpić jedynie w zakresie poczty elektronicznej i komunikatorów.

Poniżej zawarte są informacje o planowanych zmianach prawnych.

Sprzedaż usług i treści cyfrowych (poczta elektroniczna, VOD, komunikatory itp.)

W przypadku sprzedaży usług cyfrowych (np. abonamentowy dostęp do VOD/streamingu, poczta elektroniczna) lub treści cyfrowych (np. wypożyczalnia filmów VOD, oprogramowanie), przygotować należy się na zmiany w procesach sprzedażowych. Główne zmiany to:

  1. Konieczność zmiany oświadczeń klienta składanych przy zakupie na odległość (on-line, telefonicznie) lub poza lokalem.
  2. Konieczność niezwłocznego dostarczenia zamówionej treści lub usługi cyfrowej, ewentualnie umówienia z klientem innego terminu. Jednocześnie klientom przyznano nowe prawa w przypadku opóźnienia dostawcy (z prawem odstąpienia od umowy włącznie).
  3. Obowiązek dostarczenia treści lub usługi cyfrowej w najnowszej dostępnej wersji.

Powyższe zmiany będą miały w większości zastosowanie także do klientów B2B będących jednoosobowymi przedsiębiorcami (wpisanymi do CEIDG).

Rękojmia za wady towarów, usług i treści cyfrowych

Nowelizacja wprowadza także spore zmiany w zakresie odpowiedzialności za wady sprzedawanych produktów. Zmiany te mogą wymuszać modyfikację wzorców umownych, procesów obsługi reklamacji oraz komunikacji sprzedażowej. Główne zmiany są następujące:

  1. Znacząco zmieniono kryteria oceny czy produkt jest zgodny z umową. W szczególności, produkt będzie uznany za wadliwy, jeżeli nie będzie odpowiadał celowi wskazanemu przez klienta, którego przedsiębiorca nie zakwestionuje. Oznacza to, że sprzedawcy muszą reagować na deklaracje klienta co do tego do czego chce on wykorzystać produkt i informować ewentualnie o tym, że towar, usługa lub treść się do tego nie nadają. Sprzedawca będzie również odpowiadał za zapewnienia „poprzedników prawnych”, przez co należy rozumieć producentów, importerów czy dystrybutorów. W przypadku towarów przedsiębiorca odpowiada też za wady wynikłe z nieprawidłowości instrukcji obsługi.
  2. Uprawnienia klienta w przypadku wad są ułożone „schodkowo”, tzn. klient w pierwszej kolejności może żądać usunięcia nieprawidłowości, a dopiero gdyby do tego nie doszło lub okazało się to niemożliwe, może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Od tej kolejności są jednak wyjątki. Dodatkowo, w ramach rękojmi towarów przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar od klienta na swój koszt (obecnie klient ma obowiązek wysyłki, zaś przedsiębiorca obowiązek zwrotu jej kosztów).
  3. Wydłużeniu ulegają terminy w jakich konsument może skorzystać z uprawnień. Obowiązują w tym zakresie ogólne przepisy o przedawnieniu roszczeń, a zatem klient może wystąpić z żądaniami nawet w terminie 6 lat.
  4. W przypadku treści lub usług cyfrowych klient nie ma obowiązku zapłaty za okres, gdy produkty te były niezgodne z umową, nawet jeżeli faktycznie z nich korzystał (np. w ramach serwisu VOD nie miał dostępu do części biblioteki, choć korzystał z pozostałej, dostępnej części). W przypadku natomiast towarów, może on wstrzymać się z zapłatą ceny do momentu usunięcia wady (np. nie musi w okresie naprawy opłacać rat).
  5. W przypadku sprzedaży towarów bez zmian pozostaje termin rękojmi, który wynosi 2 lata (z zastrzeżeniem, że wada musi ujawnić się w okresie 2 lat, ale żądanie klient może złożyć w terminie przedawnienia, czyli nawet po 6 latach). Co jednak istotne, domniemanie że wada istniała w rzeczy w dniu jej wydania obowiązuje przez cały ten okres (a nie tylko przez 1 rok jak obecnie).
  6. W przypadku sprzedaży outletowej (np. używanych telefonów) konieczne jest dokładne określenie wad towaru i odebranie zgody klienta na te konkretne wady. Nie jest wystarczające ogólne zastrzeżenie, typu „towar po ekspozycji, może mieć ślady użytkowania lub zarysowania”.
  7. Uregulowano też szczegółowo zasady zwrotu płatności i towarów jeżeli klient odstępuje od umowy.

Powyższe zmiany będą miały w większości zastosowanie także do klientów B2B będących jednoosobowymi przedsiębiorcami (wpisanymi do CEIDG).

Nowe obowiązki informacyjne

Nowe przepisy zawierają dodatkowe obowiązki informacyjne, wymuszające zmiany we wzorcach umownych oraz komunikacji sprzedażowej (np. oferty na stronach internetowych). Na uwadze mieć trzeba zwłaszcza:

  1. Obowiązek poinformowania klienta o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji. Dotyczy to sytuacji, gdy cena jest ustalana przez algorytm lub inne automatyczne narzędzie, w oparciu o posiadane dane o kliencie, np. o jego aktywności w internecie lub sposób korzystania z usługi.
  2. Obowiązek informowania o aktualizacjach treści cyfrowych i skutkach ich niezainstalowania.
  3. Obowiązek podania dodatkowych informacji technicznych o usługach lub treściach cyfrowych, bądź towarach zawierających treści cyfrowe (np. telefon lub komputer z oprogramowaniem). Informacje te obejmują zagadnienia funkcjonalności, interoperacyjności, środków ochrony oraz kompatybilnościach. Prawidłowe podanie powyższych informacji może wymagać ich uprzedniego uzyskania od dostawców usług, treści lub urządzeń.

Poza powyższym, nieznaczna modyfikacja stosownych wzorców może być konieczne z powodu redakcyjnych zmian we wzorze pouczenia o odstąpieniu od umowy oraz wzorze formularza do odstąpienia.

Umowy door2door

Reforma wprowadza znaczące ograniczenia przy sprzedaży door2door, jeżeli odbywa się ona podczas nieumówionej wizyty w domu klienta. W takim wypadku:

  1. Klientowi przysługuje dłuższy termin odstąpienia od umowy, który wynosi w takim wypadku 30 dni zamiast standardowych 14 dni.
  2. Przed upływem 30 dni od zawarcia umowy, przedsiębiorca nie może przyjąć żadnej płatności od klienta, nawet w postaci zaliczki czy płatności częściowej.
  3. Pełne wykonanie usługi za zgodą abonenta nie wyłącza jego prawa odstąpienia od umowy. To oznacza przykładowo, że klient może wyrazić zgodę na przyłączenie go do sieci przed upływem 30 dni, a następnie odstąpić od umowy i żądać zwrotu uiszczonych opłat za to przyłączenie.

Zasady informowania o obniżkach

Specyficzną nowością jest uregulowanie sposobu podawania cen w informacjach o obniżkach. Zgodnie z nowymi regulacjami, w przypadku ogłaszania obniżki konieczne będzie dodatkowo podanie najniższej ceny danego produktu (zarówno towaru jak i usługi) z ostatnich 30 dni poprzedzających obniżkę. Rozwiązanie to ma na celu przeciwdziałanie fikcyjnym promocjom. Zastosowanie tych wymogów może być dla telekomów szczególnie problematyczne, jednak temat ten poruszymy w osobnym tekście. Dodać wypada, że te obowiązki będą miały zastosowanie zarówno do konsumentów, jak i do wszystkich klientów biznesowych.

Opinie klientów oraz marketing szeptany

Zgodnie z nowymi przepisami, część działań marketingowych zostanie zakazane jako nieuczciwe praktyki rynkowe. Wprowadzone zostaną również dodatkowe wymogi co do publikowania opinii użytkowników. W szczególności:

  1. Zakazane zostanie wpływanie na kształt opinii o usłudze zamieszczonej przez użytkownika na stronie internetowej, w tym usuwanie niepochlebnych opinii.
  2. Zakazane zostanie zamieszczanie lub zlecanie zamieszczenia innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji.
  3. Nie będzie można także sugerować użytkownikom, że opinie zamieszczone na stronie internetowej pochodzą od rzeczywistych klientów, chyba że sprzedawca dokona weryfikacji opinii i wykaże, że faktycznie pochodzi od klienta. W przypadku wskazania, że opinie pochodzą od rzeczywistych nabywców, konieczne jest także udzielenie informacji jak jest to weryfikowane.

Podsumowanie

Podsumowując, przedsiębiorców czeka w niedługim czasie sporo zmian prawnych. W przypadku telekomów, nie wszystkich przedsiębiorców zmiany dotkną w równym stopniu. Najwięcej pracy będą miały firmy oferujące zarówno usługi lub treści cyfrowe (VOD, telewizję internetową, PPV, streaming, oprogramowanie itp.) oraz sprzedające urządzenia. Najmniej nowe przepisy dotkną telekomy świadczące tylko typowe usługi telekomunikacyjne, jak np. internet, telefonia czy telewizja kablowa. Niemniej, w kontekście planowanego bardzo krótkiego vacatio legis (tylko 14 dni), każdy powinien już zacząć przyglądać się planowanym nowelizacjom i przygotowywać się do ich wdrożenia.