Co z Prawa Komunikacji Elektronicznej (PKE) wdrażać w pierwszej kolejności?
Maciej Jankowski, adwokat, Partner, Kancelaria Prawna Media
W poprzednim artykule, który można przeczytać tutaj, przekonywałem, że nie warto dłużej czekać i lepiej zacząć już proces wdrażania PKE w Waszych firmach. Tym razem przedstawię listę i krótki opis zagadnień, którymi najlepiej zająć się w pierwszej kolejności
Narzędzie do monitorowania zużycia usługi
Każdy przedsiębiorca, który oferuje klientom usługi telefonii lub internetu, rozliczane w oparciu o czas lub zużycie danych, zobowiązany będzie dostarczyć narzędzie do monitorowania zużycia tych usług. Narzędziem takim może być dedykowana aplikacja mobilna lub zakładka w systemie eBOK. Przekazane informacje będą musiały wskazywać aktualny i rzeczywisty poziom zużycia, np.:
– liczbę wykorzystanych minut z obowiązującego abonenta pakietu,
– ilość wykorzystanych danych z obowiązującego abonenta limitu, lub
– naliczone abonentowi koszty rozmów w trwającym okresie rozliczeniowym.
Kluczowym wyzwaniem podczas wdrażania tego obowiązku może być dostosowanie architektury systemów bilingowych i związanych z nim rozwiązań IT. Trzeba zwrócić uwagę, że dane wskazywane w narzędziu będą musiały być „aktualne”, przy czym przepisy nie wyjaśniają jak ową „aktualność” rozumieć. Zapewne ograniczenia techniczne nie pozwolą nikomu na uaktualnianie rozliczeń w czasie rzeczywistym, czyli natychmiast po zakończeniu każdego połączenia. Z drugiej strony, trudno też uznać dane aktualizowane bardzo rzadko, np. raz na dobę, za dane „aktualne”. Konieczne jest wiec znalezienie tutaj rozsądnego kompromisu.
Warto mieć też na uwadze, że powyższy obowiązek obejmuje wszystkich dostawców, nawet takich, którzy nie posiadają własnej sieci i świadczą usługi w oparciu o umowy hurtowe z innymi operatorami. W tym wypadku należy zabezpieczyć prawidłową realizację obowiązków przez dostawcę usługi hurtowej. Za zaniechania tego dostawcy odpowiadać będzie bowiem w pierwszej kolejności detalista.
Powiadomienia o wykorzystaniu limitów zużycia
Obowiązkiem powiązanym z narzędziem do monitorowania zużycia usługi jest też konieczność aktywnego informowania abonentów o wyczerpaniu posiadanych przez nich limitów zużycia, np. pakietu minut lub limitu danych. Dostawca musi wysyłać takie powiadomienia przed oraz bezpośrednio po wyczerpaniu limitu. W tym wypadku ustawodawca przewidział pewien bonus dla dostawców telefonii w sieciach stacjonarnych, gdyż przy tych usługach powiadomienia mogą być wysyłane z 48 godzinnym opóźnieniem. Warto jednak mieć na uwadze, że ogólne przepisy nie odpowiadają na wiele pytań pojawiających się w czasie projektowania rozwiązania. Np. :
- Jaki kanał komunikacji wybrać? Czy można to zrobić dowolnie czy raczej trzeba zapytać klienta o wskazanie jak chce otrzymywać informacje? A może należy korzystać z kanału powiązanego ze zużyciem (podobnie jak przy progach kwotowych dla usług premium)?
- Co w przypadku gdy klient nie odbiera (jeżeli wybraliśmy kanał telefoniczny)?
- Co w przypadku gdy informacja okaże się niepoprawna? Jak w takim wypadku rozpatrywać potencjalne reklamacje?
Podsumowanie warunków umowy
Zachęcam do zapoznania się z wcześniejszym artykułem.
Dokumenty abonenckie
W zakresie dokumentów abonenckich zmieni się wszystko. I co najważniejsze, zmiany nie obejmą tylko poszczególnych zapisów w regulaminach, których większość osób nie czyta. Zmianie ulegnie cały proces zawierania umowy z klientem, liczba i rodzaj dokumentów jakie muszą być wtedy wydawane. I to ma chyba tutaj kluczowe znaczenie, gdyż nie wystarczy wprowadzić, do tego co dziś przedsiębiorcy mają, nowej treści zaproponowanej przez prawników. Trzeba zmienić procesy i przeszkolić cały personel z zawierania umów „po nowemu”. To dużo bardziej złożona operacja.
Temat na pewno zostanie bardziej szczegółowo poruszony w osobnej publikacji. Tutaj wspomnę tylko o kluczowych zmianach:
- Abonentowi będzie można wydać tylko trzy dokumenty (umowa, informacje przedumowne, podsumowanie);
- Nie będzie można dostarczać dodatkowo kilkudziesięciu odrębnych dokumentów z warunkami promocyjnymi, technicznymi lub szczegółowymi warunkami świadczenia poszczególnych usług. To oznacza np. pożegnanie z uwielbianymi na rynku regulaminami promocji.
Jeżeli weźmiemy pod uwagę powyższe, a także to jak wiele zmieni się w samej treści dokumentów (co wynika ze zmiany regulacji praw abonenta), to widzimy, że proces zmiany najlepiej zacząć jak najwcześniej. Czy można już dziś, w oparciu o sam projekt, opracować finalny tekst nowych dokumentów? Cóż, raczej nie. Można jednak opracować już dziś projekty, które będą w 80-90% odzwierciedlać dokumenty docelowe. Poprawki będzie można nanieść w późniejszym etapie wdrożenia, a zaoszczędzony czas przeznaczyć choćby na: dostosowanie IT do obsługi nowych wzorców, szkolenia personelu oraz optymalizację procesów z nowymi dokumentami.
Podsumowanie
Jeżeli doradzam odnośnie rozpoczęcia prac nad wdrożeniem PKE, to jako pierwsze typuje właśnie powyższe cztery zagadnienia. W każdej ze wskazanych dziedzin prace można (a nawet należy) już rozpocząć, ryzyko zmian treści przepisów jest małe lub nie występuje, a procesy zmian mogą być na tyle długotrwałe i złożone że wcześniejszy start da finalnie realne korzyści. Oczywiście to nie jest pełny zakres zmian z PKE, więc zachęcam do śledzenia dalszych publikacji.